De basis voor veel producten en diensten van de overheid (gemeentelijke en landelijke overheden) vormt de administratie van persoonsgegevens. Burgerzaken is verantwoordelijk voor en borgt de kwaliteit van de basisregistratie persoonsgegevens (BRP) en de burgerlijke stand. Dat doen we onder andere door steekproefgewijze kwaliteitsmetingen te doen op de producten, door te investeren in het op peil houden van de kennis van medewerkers en door continue aandacht te geven aan onderwerpen als adres- en identiteitsfraude en het voorkomen van vormen van dwang (bijvoorbeeld mensenhandel).
Daarnaast faciliteren we landelijke afnemers en binnengemeentelijke organisatieonderdelen door een betrouwbaar en actueel bronbestand van persoonsgegevens beschikbaar te stellen voor de uitvoering van publiekrechtelijke taken.

De rol van afdeling burgerzaken als bewaker van persoonsgegevens wordt met meer dan 500 afnemers steeds belangrijker. Om die reden participeert Burgerzaken onder andere proactief in het project landelijke Aanpak Adreskwaliteit. Dit landelijke project combineert en verrijkt data uit adresbestanden van verschillende overheidsinstellingen en legt deze naast de BRP gegevens. Risicoadressen die uit deze datavergelijkingen naar voren komen worden met afdeling Burgerzaken gedeeld.
Burgerzaken, Werk en Inkomen (WenI) en Vergunningen Toezicht en Handhaving (VTH) pakken ongeveer 35% van de aangeleverde risicoadressen van LAA op. In integrale teams controleren we de werkelijke bewoning van deze risicoadressen. Hierdoor kunnen we gericht adres-, woon- en uitkeringsfraude aanpakken.
In het jaarlijkse Handhavingsprogramma en – verantwoording rapporteren we over de resultaten op het gebied van adresfraude en identiteitsfraude.

De prestatiedoelstelling voor 2019 is gesteld op een score van 90% voor de drie verplichte zelfevaluaties die Burgerzaken uitvoert in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken (BZK). Voorgaande jaren was de doelstelling vastgesteld op 100%. Deze 100% gaf geen goed beeld van de uitkomsten van de zelfevaluaties. Het halen van 100% gaf aan of we wel of niet de zelfevaluatie met succes hadden afgerond.
Om de zelfevaluaties af te ronden met het oordeel ‘goed’ geeft BZK aan dat een gemeente 95% of hoger moet scoren. Een gemeente scoort een ‘voldoende’ bij een percentage tussen de 90% en 95%.
Door aan te geven welk (gecombineerd) percentage we precies hebben gehaald voor de drie zelfevaluaties wordt het mogelijk ook in te gaan op de punten waarop Burgerzaken nog moet investeren, om kwaliteit en betrouwbaarheid van onze producten te garanderen. We gaan uit van een minimaal te behalen score van 90% (voldoende), maar streven naar een zo hoog mogelijk percentage.

Een score van 100% is daarentegen niet realistisch bij deze benadering, aangezien dat een buitenproportionele investering vergt én omdat sommige (technische) inrichtingsvraagstukken of lokale wetgeving/ beleidsregels het onmogelijk maken de perfecte score te kunnen halen.

Onze inwoners en ondernemers mogen van onze dienstverlening een eenduidige werkwijze, een helder serviceniveau en kwaliteit verwachten. Daarbij vinden wij het belangrijk dat de dienstverlening zo is ingericht dat deze toegankelijk en bereikbaar is voor alle inwoners van Utrecht.
Hierbij is informatie eenvoudig, up to date, makkelijk vindbaar en schrijven we in begrijpelijke taal. We maken het mogelijk om onze informatie via verschillende kanalen te raadplegen en maken gebruik van media om de gebruikers te attenderen en signaleren op huidige ontwikkelingen.

We zetten doelgericht instrumenten in zoals data en onderzoek om onze inwoners en ondernemers optimaal toe te leiden naar het meest passende kanaal. Digitaal heeft daarbij de voorkeur. Om dit te realiseren herontwerpen we de dienstverleningsprocessen waar nodig en stimuleren we het gebruik van het digitale kanaal door het onder de aandacht te brengen en deze te vereenvoudigen. Voor hen die dit lastig vinden houden we andere kanalen uiteraard open en ontwikkelen we slimme hulpmiddelen of bieden we een passend vangnet zoals het bieden van hulp bij het invullen van formulieren aan de balie.

We werken dagelijks aan het ontwikkelen van een toegankelijke website die aansluit bij de doelstellingen van Agenda 22. Daarbij werken we toe naar een website die voldoet aan de web richtlijnen. Deze richtlijnen zijn gebaseerd op internationale standaarden voor kwaliteit en toegankelijkheid maar ook op in de praktijk beproefde oplossingen van professionals. Het schrijven op B1 niveau is een onderdeel van deze web richtlijnen en passen we in al onze nieuw te ontwikkelen websites toe. Met het doorvoeren van de web richtlijnen werken we aan het beter bruikbaar, beter uitwisselbaar, duurzamer en toegankelijker maken van onze website voor verschillende bezoekers, browsers, zoekmachines en apparaten. Onze website wordt getoetst op 51 criteria.