Bij het uitvoeren van overheidstaken is het beschikbaar hebben en houden van een betrouwbare basisregistratie van persoonsgegevens (BRP) en burgerlijke stand van groot belang. Meer dan 500 afnemers maken gebruik van de BRP als broninformatie. Naast verplichte producten zoals aangifte geboorte, overlijden, paspoorten en rijbewijzen kunnen bewoners ook terecht bij Burgerzaken voor andere dienstverlening als het aanvragen van uittreksels of het sluiten van een huwelijk. Het is van belang dat deze producten en diensten voldoen aan de wettelijke vereisten en de verwachtingen van de klant. Voor de meting van de kwaliteit en betrouwbaarheid van de producten en de basisregistratie voert Burgerzaken jaarlijks de zelfevaluatie van het ministerie van Binnenlandse Zaken uit.

Burgerzaken meet de kwaliteit van de dienstverlening en de geleverde producten af aan de klanttevredenheid van haar bewoners. De klanttevredenheid meten we met behulp van het KTO (Klant Tevredenheids Onderzoek). In het KTO ontvangen we ook suggesties voor verbeteringen van onze dienstverlening.

Naast de officiële input van klanttevredenheid in het KTO ontvangen we via meer kanalen input van bewoners over de kwaliteit van onze dienstverlening. Zo zijn er klachten die worden ingediend (zie jaarlijkse klachtenmonitor) en vinden er op allerlei plekken in de stad gesprekken plaats met mensen van Publieksdienstverlening (wijksafari’s en groetjes van de klant) en hebben wij zelf gesprekken met bewoners aan de balie of telefoon. Alle klantsuggesties proberen we om te zetten in verdere verbetering van onze dienstverlening.

Binnen onze dienstverlening staat de vraag van de Utrechter centraal. Wij streven ernaar dat als inwoners en ondernemers contact met ons zoeken via onze kanalen zij zich herkennen in onze dienstverlening en zich gehoord voelen. Wij willen een gastvrije gemeente zijn.

Om dit te realiseren werken wij oplossingsgericht en sluiten aan bij de behoeften van de bezoekers. Hiervoor zorgen we ervoor dat bij het ontwikkelen van nieuwe functionaliteit of content we eerst zo goed mogelijk de behoefte van de gebruiker analyseren. Daarnaast toetsen we tijdens de ontwikkeling en oplevering of hetgeen we gemaakt hebben ook echt aan de verwachtingen voldoet. Dit doen we onder andere met behulp van data en een continu draaiend klanttevredenheidsonderzoek.

De maatschappij verandert in een hoog tempo en daarmee de behoefte van inwoners en ondernemers over de manier waarop zij gebruik willen en kunnen maken van onze dienstverlening. Om aansluiting te houden bij deze veranderingen en te blijven groeien naar een dienstverlening die dicht bij haar inwoners staat innoveren wij continu.

We streven daarmee naar een dienstverlening die op peil is en waarbij alle zaken digitaal geregeld kunnen worden. Daarnaast sluit de dienstverlening aan bij technische mogelijkheden die onze maatschappij biedt maar ook bij de generieke ontwikkelingen die door de landelijke overheid worden geboden. Op deze manier bieden wij inwoners een betrouwbare en moderne manier van zaken doen met de overheid en wordt ook de aansluiting met ketenpartners voor inwoners eenvoudiger. Uiteraard streven we ernaar om de kosten voor inwoners van Utrecht zo laag mogelijk te houden.